Servicio de Atención al Cliente: Bares y Restaurantes

Contenido

PRÓLOGO.
INTRODUCCIÓN.
Para quién es este libro: objetivos.
El restaurante y el bar.
Tipos de establecimiento.
Los departamentos del restaurante o bar.
Organigrama: estructura del personal de un restaurante o bar.
La importancia del trabajo en equipo.
La higiene en el restaurante o bar.
– Algunas reglas fundamentales de higiene y aseo.
– El uniforme.
Procedimientos de seguridad y emergencia.
– Cómo prevenir accidentes.
– Higiene y sanidad en los alimentos.
– Emergencias.

OPERACIONES BÁSICAS.
La mise-en-place.
Las fases de la mise-en-place.
– La mise-en-place planificadora.
– La mise-en-place mecánica.
– La mise-en-place supervisora.
– Superficies y capacidades.
Preparar la mesa.
Elementos esenciales: mantelería, vajilla, cubiertos, cristalería.
Cómo poner los manteles de forma profesional.
Cómo preparar la mesa.
– Preparar la mesa. Paso a paso.
Conociendo el menú, sus diferentes componentes y opciones.
Por qué conocer el menú.
Tipos de menús.
Contenido del menú.
Modos de preparación.
Tiempo de preparación de las comidas.
La guarnición o acompañamiento.

EMPEZANDO EL SERVICIO.
Recepción del cliente.
Reglas básicas para un buen recibimiento del cliente.
Dónde sentar al cliente.
– El tiempo de espera.
– La atención con el local lleno.
– La atención a clientes discapacitados.
La comanda: tomar el pedido.
Formato.
– Tipos de comanda.
Reducir la sensación de espera del cliente.
Orden y modo correcto de tomar el pedido.
– Tomando el pedido.
– Situaciones especiales al tomar el pedido.
Cómo hacer sugerencias y aumentar la venta.
– La conversación con el cliente.
Qué hacer si el cliente elige algo del menú que no está disponible.
Comunicación del pedido a la cocina.
– Uso de las nuevas tecnologías.

SIRVIENDO AL CLIENTE.
Atendiendo cada mesa.
Paso a paso.
– La ensalada.
– Despidiendo al cliente.
– Últimas tareas.
Cómo ser eficiente al servir.
Algunos clientes en situaciones especiales.
– Mesas con niños.
– Mesas con personas discapacitadas.
– Mesas con extranjeros.
El cobro y la propina.
– Qué hacer cuando la tarjeta de crédito es rechazada.
– La propina.
Cómo levantar la mesa.
Cómo transportar el material limpio.
Cómo servir la comida al cliente.
Los cubiertos adecuados según el tipo de plato.
Recomendaciones para un buen servicio.

TIPOS DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Características principales.
Servicio a la inglesa.
Servicio a la francesa.
Servicio en gueridón.
Servicio a la rusa.
Servicio a la americana.
Servicio con campana.
Servicio de buffet.
Algunos elementos en común.

CEREMONIAL, PROTOCOLO Y EVENTOS ESPECIALES.
El arte de servir.
El ceremonial.
– Etiqueta.
– Tipos de ceremonial.
– Funciones del ceremonial.
– Preferencias en el ceremonial.
El protocolo.
– Tipos de protocolo.
– Tipos de mesas.
– Sistemas de ubicación y distribución de comensales.
Banquetes.
Cómo organizar un banquete.
Tipos de banquete.
Cómo armar las mesas para un banquete.
La mise-en-place de un banquete.
El protocolo en un banquete.
Algunos servicios especiales: el servicio de catering y el self-service.
– Servicio de catering.
– El self-service.
Decoración.
Centros de mesa con arreglos florales.
– El Ikebana.
– Decorar con frutas y verduras.
– Decorar con otros elementos.
Nociones básicas de decoración y presentación de platos y fuentes.
El Feng Shui.
– Aplicando el Feng Shui a un restaurante.

SERVICIOS ESPECIALES.
Manipulación de alimentos.
Cómo quitar las espinas y la piel a los pescados.
Cómo pelar y presentar los mariscos.
Cómo deshuesar y presentar determinas carnes.
La presentación de la fruta.
Algunos alimentos especiales.
El caviar.
– Variedades.
– Modo de presentación y conservación.
El foie gras.
– Modo de presentación.
El jamón crudo.
– La calidad del jamón.
– El corte del jamón.
– Modo de presentación.
Las ostras.
– Modo de presentación.
El aceite de oliva.
– Decálogo del aceite de oliva.
– Tipos de aceite de oliva.
– Algunos consejos prácticos.
Otros aceites vegetales.

LA CULTURA GASTRONÓMICA.
La cocina en el mundo.
La cocina francesa.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina italiana.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina española.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina japonesa.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina india.
– Comidas típicas.
Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina árabe.
– Comidas típicas.
Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina mexicana.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina argentina.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina uruguaya.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina peruana.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina brasileña.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina venezolana.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
Bebidas típicas.
La cocina colombiana.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina ecuatoriana.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina paraguaya.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
– Bebidas típicas.
La cocina caribeña.
– Comidas típicas.
– Postres y dulces típicos.
Bebidas típicas.
Los quesos.
Clasificación de los quesos.
Quesos europeos.
– Quesos franceses.
– Quesos suizos.
– Quesos italianos.
– Quesos españoles.
– Quesos holandeses.
– Quesos griegos.
– Quesos daneses.
Quesos ingleses.
– Quesos alemanes.
Quesos latinoamericanos.
– Quesos de América Central.
– Quesos argentinos.
– Quesos mexicanos.
– Quesos venezolanos.
Cómo cortar y presentar los diferentes tipos de queso.
La tabla de quesos.
El queso y el vino.
El vino y otras bebidas.
El vino.
– Las características del vino.
– Los tipos de vino.
– La temperatura del vino.
– Maridaje: El vino y la comida.
– Tomando el pedido del vino.
– Cómo abrir y servir el vino.
– La degustación del vino.
La cerveza.
– Tipos de cerveza.
– Cómo servir la cerveza.
El licor.
– Tipos de licor.
– La temperatura de las bebidas.
Las bebidas sin alcohol.

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
Reglas básicas para mejorar la atención al cliente.
– ¿Formalidad o informalidad?
El proceso de comunicación.
Formas de contactar.
– Contacto directo.
– Contacto indirecto.
Psicología de la clientela.
Tipos de clientes.
– Clientes agresivos y conflictivos.
Atención a quejas o reclamaciones.
La calidad en la atención al cliente.
Gestión de calidad en la atención al cliente.
Los objetivos de la calidad.
Tipos de calidad.
Decálogo de la calidad.

SER EMPRENDEDOR.
Poner un restaurante o bar.
Por qué entrar en el negocio de los servicios de bares y restaurantes.
Paso a paso.
– Decidir el concepto: qué tipo de establecimiento y de comida queremos ofrecer.
– Decidir la ubicación.
– La cocina.
Planear una estrategia de marketing.
Contratar el personal necesario.
Capacitar al personal.

INGLÉS PARA BARES Y RESTAURANTES.
En la mesa.
En el bar o restaurante.
Alimentos comidas y bebidas.
Formas de presentación y cualidades de la comida.
Diálogo.